8 1 INTRODUCCIÓN
La calidad del servicio y la atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a estos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier empresa. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio y atención al cliente. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: La vida de la empresa depende de ello. Es por ello que el servicio y atención al cliente juegan un papel primordial en cuanto a la calidad y mejoramiento de una empresa. El servicio y atención al cliente cubren un sin número de funciones administrativas, por lo cual la gerencia debe concentrarse en los mismos, para descubrir oportunidades y hacer que la compañía sea mucho más exitosa y rentable.
Partiendo del párrafo anterior, se puede decir que, el mejoramiento del servicio y los niveles de atención al cliente dan un toque personal a la relación empresa- cliente, lo cual hará que el cliente se sienta seguro y con sentido de pertenencia, manteniéndose satisfecho y produciendo un efecto multiplicador, lo que sería el punto clave de crecimiento de la clientela y, por ende, una excelente atención al cliente.
8.2 MARCO TEÓRICO
8.2.1 Concepto de Servicio al Cliente
Definición-Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Al hablar de servicio al cliente, estamos hablando de una condición indispensable para lograr que se alcancen las metas y objetivos propuestos. Para llevar a cabo esta condición, el servicio al cliente necesita de personas creativas, serviciales y aptas para prestar dicho servicio.
8.2.2 Importancia del Servicio al cliente: La empresa orientada hacia el cliente
Los clientes constituyen el elemento vital e impulsador de las empresas, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al cliente ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela. Así, las empresas que están orientadas al servicio al cliente son las que más probabilidad de éxito tienen en el futuro.
El mundo de los negocios está lleno de frases que son comunes sobre el servicio al cliente:
• “El cliente es el rey”
• “El cliente siempre tiene la razón”
• “Lo primero son los clientes”
• “Cuida tus clientes que ellos te cuidarán a ti”
• “No existe nada inalcanzable”
Un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor fidelidad de una marca, así como garantizar un mayor número de clientes. El servicio al cliente, es la parte en donde el consumidor puede hacerse a una idea personal, de lo que es la calidad de la empresa.
Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas:
• -Determinación de las necesidades del cliente
• -Revisión de los ciclos de servicio
• -Encuestas de servicio con los cliente
• -Motivación y recompensas
8.2.3 Expectativas con Respecto al Servicio
Las expectativas se definen como las actitudes que el cliente asuma con respecto a una compañía, lo que a su vez se va relacionando con el producto, tanto como con el servicio que
se presta. Debido a la importancia de las expectativas generadas, se dan factores que pueden influenciar la decisión y la opinión del cliente hacia un servicio. Estos pueden ser: Intrínsecos y extrínsecos:
se presta. Debido a la importancia de las expectativas generadas, se dan factores que pueden influenciar la decisión y la opinión del cliente hacia un servicio. Estos pueden ser: Intrínsecos y extrínsecos:
Ø Factores Intrínsecos: Influyen en la respuesta del empleado hacia el cliente, y hacia los demás, y dichos factores se pueden ir mejorando mediante entrenamiento para así satisfacer al cliente de la mejor manera posible.
Según Leroy M. Buckner, en su libro Servicio a clientes. Curso práctico De mercadotecnia, se dan cuatro factores que influyen en el cliente:
- Eficiencia: Se puede catalogar de eficiente a una empresa, si proporciona al cliente respuestas, información relacionada, sin demoras.
- Confianza: Este factor va relacionado con la actitud de la persona que presta el servicio, es decir, la que se encarga de resolver dudas y proporcionar información.
- Interés personal: Si el cliente capta que a su problema se le presta especial atención, esto puede generar una buena relación.
- Confiabilidad: Se es confiable cuando se cumplen los cometidos que el cliente buscaba.
Ø Factores Extrínsecos: Según Leroy M. Buckner, estos factores son ajenos a la respuesta dada por el empleado de la empresa:
- Influencia de los medios: Los medios de comunicación son una parte importante ya que por medio de ellos es que se puede expresar visualmente lo que la empresa ofrece, y así dar una influencia de manera positiva.
- Fama: Esta va a ser dada a conocer dependiendo de las experiencias de otros clientes sobre el mismo servicio. Es así como se transmiten las expectativas positiva so negativas.
8.2.4 La calidad en el servicio al cliente
La calidad en el servicio al cliente, siempre es relativa. La calidad se puede dividir en un elemento objetivo y uno subjetivo. La calidad objetiva es la que tiene que ver con el servicio físico, y la calidad subjetiva es el hecho de la satisfacción del cliente debido al conocimiento de sus expectativas y percepciones hacia dicho servicio.
Cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no separa sus componentes. Lo juzga como un todo, y por ello cuando existe algún defecto en un elemento de un servicio, el cliente tiene a generalizar los defectos a todo el servicio. Es por eso que en materia de servicios, la calidad o es total o no existe.
Lo que elija el cliente también depende de los atributos esenciales para operaciones de servicios como:
• Eficencia precisión
• Uniformidad, constancia.
• Receptividad, accesibilidad.
• Confiabilidad.
• Competencia y capacidad.
8.2.5 Estrategias del servicio al cliente
- El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
- La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
- La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
- La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
- La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
- El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
- La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
Los clientes se quejan de fallos en la información y atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores.
8.2.6 Componentes básicos de un buen servicio al cliente
8.2.6 Componentes básicos de un buen servicio al cliente
Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada:
- Seguridad: Sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
- Credibilidad: Va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.
- Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.
- Comprensión del cliente: No se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
- Accesibilidad: Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio Web (si se cuenta con él), además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
- Cortesía: Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
- Profesionalismo: Posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización.
- Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.
- Fiabilidad: Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
- Elementos tangibles: Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.
Una vez cumplamos con estos componentes básicos, podremos adicionar detalles extras que permitan agregar aún más valor y mayores niveles de satisfacción para nuestros clientes. 8.2.7 Habilidades de comunicación con los clientes
Aun cuando la empresa conoce las expectativas de los clientes, es muy posible que no desarrolle estrategias que conlleven a satisfacerlas.
Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados frontline, en orden de cumplir las expectativas del cliente, estas destrezas se refieren a la comunicación y son:
DIAGNOSTICAR --> ESCUCHAR --> PREGUNTAR --> SENTIR
HABILIDAD 1. DIAGNOSTICAR
A todos nos impactan ciertas características de una persona cuando la vemos por primera ocasión, su físico, sus movimiento corporales, su forma de vestir, su contacto personal con nosotros o con otras personas, en fin varios aspectos que nos llaman la atención o simplemente no lo hacen. Por ello, para lograr esta sensación de impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal está compuesto por las características mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el paralenguaje (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).
La habilidad de diagnosticar se refiere entonces a que las personas, no solo nuestros clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de "calidad" o "necesidad" relacionados con la apariencia.
Importante: Algunos estudios hechos en los EE.UU. evidencian la importancia del comportamiento no verbal, ya que se ha demostrado que cerca del 45% de un mensaje se expresa con el cuerpo.
HABILIDAD 2. ESCUCHAR
El sentido del oído es una de las características con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va más allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural, debe ser desarrollada.
Importante: Para conseguir un buen conocimiento del cliente, así como para mantener una sólida relación con él, debemos desarrollar la habilidad de escuchar.
Pero ¿por qué escuchamos?, hay varias razones, entre ellas:
· Es una manera natural de adquirir información
· Así podemos entablar relaciones, hacer amigos
· Para que quien habla se sienta reconocido
· Para disfrutar, para relajarnos...
Y cuáles son los elementos que tenemos que desarrollar para mejorar nuestro nivel, como escuchas y así detectar de mejor manera las necesidades del cliente:
- La percepción: Hay que prestar atención verdadera (percibir y entender) a las expresiones de las personas.
- Las distracciones: Al momento de escuchar a un cliente no nos podemos permitir estar desconcentrados, en ese momento tenemos que estar 100% con el cliente y enfocados en lo que nos está comunicando
- La evaluación: Debemos aprender a analizar tomándonos el tiempo necesario para ello, seleccionando lo que estamos escuchando o ya escuchamos y determinando lo que es realmente importante
HABILIDAD 3. PREGUNTAR
Esta tercera habilidad de comunicación es muy importante porque es la manera más directa y sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además, es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.
Importante: Para desarrollar esta habilidad se debe cuidar de la forma en que preguntamos y de la expresión de la pregunta.
La forma en que preguntamos tiene que ver con el vocabulario utilizado, la estructura, es decir, si lanzamos preguntas abiertas o con múltiples alternativas, si son directas o no, etc. Se debe tratar de ofrecer diferentes alternativas, cuando sea posible, al cliente, además el vocabulario siempre ha de ser respetuoso y amable.
La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es más que la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación, intolerancia o cercanía, al efectuar la pregunta debemos ser neutrales.
HABILIDAD 4. SENTIR
Mediante esta habilidad transmitimos empatía y allanamos el camino a los buenos resultados. Con sentir nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema particular. Para desarrollar esta habilidad debemos saber diagnosticar, escuchar y preguntar, además debemos conocernos muy bien a nosotros mismo, nuestros servicios y las capacidades de la empresa, así podremos comprender más fácilmente y ponernos en el lugar del cliente ya que sólo así llegamos a conocerlo verdaderamente.
Importante: Sintiendo logramos convertirnos en "amigos" de nuestros clientes.
Desarrollando las cuatro habilidades la empresa podrá acercarse más a los clientes y de esta manera adelantar estrategias que permitan acortar la brecha entre lo ofrecido y sus expectativas.
8.3 APLICACIÓN PRÁCTICA
La estrategia de servicio de nuestra empresa se apoya en los principios elementales de apreciación y satisfacción de los asociados y ahorradores, ya que la presencia de estos principios garantiza una comunicación bidireccional, cercana y constante, además permite posicionar de forma permanente y de manera extensiva hacia posibles asociados, la buena imagen proyectada por la nuestra empresa. Las características básicas de la estrategia son; ser una idea unificadora, concreta, valiosa para el cliente y que transmita diferencia.
La atención y servicio de todo afiliado y cliente estará por encima de cualquier actitud emocional de un colaborador de “NAFASI SCLL”
Cada colaborador deberá hacer su mejor esfuerzo y dar su mejor atención y serivicio a los afiliados y clientes, mediante lo siguiente:
- Teniendo siempre la mejor disposición de colaboración y lealtad hacia la cooperativa y sus afiliados y clientes.
- Utilizando frases corteses al inicio y final de una conversación.
- Ofrecer a los afiliados y clientes un trato preferencial, en forma exclusiva y personificada; ser cortes, sin tutearlo. Será obligatorio utilizar la frase "USTED", "Señor afiliado".
- No ofrecer falsas promesas, ni engaños sobre trámites o asuntos que no se puedan cumplir, en determinado tiempo.
- Esforzarse para que el afiliado o cliente salga complacido y pueda satisfacer sus necesidades y deseos con las transacciones que realicen; brindándoles las orientaciones y sugerencias que sean beneficiosas a ellos.
- Los reclamos de los afiliados o clientes se resolverán en forma inmediata y se le agregará valor a su visita, enfocándose en superar las expectativas y garantizando su regreso.
Los deberes de todo colaborador de la Cooperativa los siguientes:
- Guardar respeto pleno a sus compañeros y abstenerse de intimar con otros afiliados, directivos o colaboradores de la Cooperativa.
- Ofrecer el trato que considere merecer de los demás.
- Ejercer su cargo con rectitud, honradez y eficiencia.
- Convertirse en un modelo de eficiencia y eficacia, tanto para sus compañeros como para los afiliados.
- Conservar una apariencia y comportamiento decoroso, teniendo en cuenta que constituye la principal imagen de los servicios y beneficios que ofrece la nuestra empresa.
- Abstenerse de pedir o recibir favores o dádivas de afiliados, directivos y público en general.
- Ser amplio en sus relaciones laborales con otros compañeros, colaborando en sus acciones, imprimiendo optimismo y tratando de transmitirlo.
- Abstenerse de hacer o inducir críticas contra sus compañeros, no utilizar sobrenombres y referirse por sus cargos o títulos.
8.4 CONCLUSIÓN
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
Fuentes: www.gestiopolis.com
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